名词解释

  • 客服坐席

    指同时使用C客服的客服人员数,每一位客服人员将分配到一个C客服账号与密码,用于登录C客服端。 目前,C客服为用户提供3个终生永久免费坐席(基础版,同时在线不能超过3名客服人员),如需更多客服坐席,请联系我们的在线客服人员或拨打我们的服务热线:400-996-5151。

  • 管理端

    用于创建分配客服坐席账号、角色权限、配置客服方案、生成客服代码,统计客服人员和访客数据、查看客服人员对话记录等配置、管理操作。

  • 客服端

    客服人员所用,用于响应访客会话请求、主动邀请访客会话、处理访客留言、查看历史对话记录、常用语管理、个人设置等操作的一站式工作平台。

  • 访客端

    网站访客所用,用于访客与客服人员建立会话连接后(主动咨询或接受邀请)发送文字、传送文件、给客服人员评分、给客服人员留言(在线留言或离线留言)等操作。

  • 客服方案

    指用户根据自己网站的情况进行客服图标样式、主动邀请样式、访客界面样式、访客分配机制等一系列设置,并可指定每个方案的接待客服分组或客服人员。如果贵公司同时拥有多个业务网站,您可以通过创建多个不同的客服方案来实现区分。

  • 熟客识别

    C客服利用熟客识别机制为每一位来访客户分配一个永久身份,当该访客下次再次来访时,系统将自动对其进行识别,显示他的来访总次数以及其所有历史访问记录。如果该访客已被客服人员编辑过,当他下次再次来访时,客服端监控区将直接显示他的姓名以及其客户资料,当该访客再次点击咨询图标后系统将会把该会话自动分配给上次接待该访客的客服人员。

  • 分配机制

    指网站访客的在线咨询请求或离线留言如何有序规则地分配到客服人员。 目前,C客服提供销售型和客服型两种机制。“销售型”:系统会将对话轮流分配给每个客服人员,这样客服人员每天的接待的访客数量趋向一致;“客服型”:系统会将对话根据当前客服人员的空闲率和接待对话数来分配,这样客服人员同时接待的访客数量趋于一致;勾选上“优先分配给上次接待客服人员”后系统将执行熟客识别机制,该访客将优先分配给上次接待过的他的客服人员。

  • 在线状态

    指客服人员于客服端的在线状态。 目前,C客服提供空闲和忙碌两种状态,空闲(绿色)表示愿意接待访客会话请求,忙碌(红色)表示不愿意响应访客会话请求(系统将不会分配访客给该状态下的客服人员),用户登录后系统默认为空闲状态。

  • 角色权限

    指该角色在C客服这个系统拥有的功能权限集合(如:该角色能看到什么样的界面,进行什么样的操作),一个角色可同时授权给多名客服人员。目前,C客服提供两个默认角色,管理员和客服人员。

  • 消息预知

    C客服为用户提供消息预知功能,客服人员在客服端的消息预览区可提前看到其当前正在会话的访客正在输入的内容,让客服人员实时获知访客想说什么内容,提问什么问题,有利于客服人员更准确地揣摩访客心理,及早做准备,编辑好相关话术,提高工作效率,提升服务质量。

新手入门

  • 什么是C客服?

    C客服是一个在线客服系统,与所有在线客服系统一样,其主要作用是实现客服人员和访客人员之间的在线聊天,留言和处理留言等功能。不同的是,C客服将有机整合客户关系管理与营销系统,帮助用户建立起一个自己企业专属的客户库,并可实现对客户进行外呼、发短信、发传真、群呼等操作,当客户来电时,还可实现客户资料来电弹屏,让你第一时间准确把握客户需求(敬请期待)。

  • C客服是免费的吗?

    是的。C客服目前分为基础版和专业版。基础版所有功能全部免费并将永久免费,,同时支持3名客服坐席同时在线。在此基础上,专业版增加了一个账号多个客服方案、数据报表、CRM接口开放等更强大的功能。新用户注册即可享受15天的专业版试用服务,到期后自动切换为基础版。如需续约或购买更多坐席请联系我们的在线客服人员或拨打我们的服务热线:400-996-5151。

  • 如何注册C客服?

    进入C客服官方网站:http://ckefu.com
    点击“免费注册”链接进入免费注册页面,按要求按步骤填写信息即可完成注册;

    系统将会自动将您的账号信息和客服端下载链接发送至您的邮箱。

  • 如何登录C客服?

    C客服提供两种登录方式:
    ①Web端登录:进入http://ckefu.com/login.html页面,输入正确的账号密码即可登录到管理端后台(需要有相关权限);

    ②客服端登录:下载C客服端:http://ckefu.com/d.html;,安装运行,输入正确的账号密码即可登录到客服端;

    如需进入管理端后台,点击客服端右上角的“进入管理中心”即可进入到管理端后台(需要有相关权限)。

  • 为什么登录不了C客服?如何解决?

    以下情况会导致用户登录不了C客服:
    ①账号密码错误,请检查您的账号密码是否输入正确。检查后重新登录;
    ②超过最大坐席数,同时在线超过贵公司购买的坐席数(基础版永久免费3名客服坐席),超出后的客服人员将不能登录C客服。请联系你们的系统管理员协调处理或联系我们:400-996-5151,购买更多的客服坐席。

  • 忘记账号密码怎么办?

    如果您是管理员,请联系我们的在线客服人员或拨打我们的服务热线:400-996-5151,由我们的运维人员在运营平台帮您找回账号或重置密码(在线找回密码功能即将上线,敬请期待)。 如果您是客服人员,请联系贵公司的系统管理员帮您找回账号或重置密码。

  • 客服端在哪里下载?

    您可以通过以下两种方式下载到C客服端:
    ①C客服官方网站,下载地址为:http://ckefu.com/d.html;
    ②各大软件站,如天空软件园、华军软件园、360软件管理等。

  • 使用过程中遇到问题怎么办?

    用户在使用C客服过程中碰到的任何问题,可随时随地联系我们的客服人员获取帮助。您可以通过以下三种方式联系我们:
    ①通过在线客服即时与尚景在线客服人员联系获取帮助;
    ②拨打我们的客户服务热线:400-996-5151;
    ③假如在非工作时间,客服人员都不在线,您可以通过C客服人员使用手册或帮助中心自助获取帮助,也可以给我们的客服人员离线留言说明问题,收到后我们将第一时间处理并回复您。

管理端(系统管理员)

  • 管理端概述

    C客服管理端是用于创建分配客服坐席账号、角色权限、配置客服方案、生成客服代码,统计客服人员和访客数据以及查看客服人员对话记录等管理配置操作。

  • 如何获取客服代码?怎么放置?

    获取客服代码:用户在注册成功后,登录C客服管理端后台,进入“客服方案”,获取网页代码页面,用户可根据自己企业网站风格选择适合自己的客服图标样式(支持用户自行上传图片自定义客服图标样式),系统会根据用户的设置内容自动生成一段网页JS代码,复制后按要求放置到您网站上的正确位置即可。

    放置客服代码:一键复制系统生成客服代码,将该段代码放置在您需要放置客服代码网站的公共样式的最后一个(/body)之前。

  • 如何自定义客服图标?

    C客服支持并鼓励用户通过上传适合自己企业需求的客服图标来自定义客服图标或邀请框样式,如果用户选择的客服类型是客服单显,用户上传的图片将原原本本显示,如果用户选择的客服类型是客服分组,用户上传的图片将作为背景图片,用户可通过效果预览来查看您自定义后的样式效果。

  • 什么是系统自动邀请?什么是客服人员主动邀请?

    C客服除了支持访客人员主动点击在线咨询外,同时提供两种主动邀请访客会话的方式:
    ①系统自动邀请:当访客进入到您的网站满足您设定的邀请条件后,系统将替用户向该访客自动发出会话邀请;
    ②客服人员主动邀请:客服人员在客服端的监控区可通过点击“一键邀请”来主动邀请访客进行会话。

  • 什么是弹出邀请窗口?什么是直接对话?

    系统自动邀请或客服人员主动邀请后该访客会接受到一个弹出邀请窗口或直接对话窗口:
    ①弹出邀请窗口需要访客点击同意后才会建立会话;

    ②直接对话不需要访客同意即可建立会话,直接弹出对话窗口。

    弹出邀请窗口和直接对话都是为了帮助用户主动出击,增加销售机会,提高工作效率。

  • 如何预览设置效果?

    点击右下角的“效果预览”按钮,系统会弹出一个新的空白页面,里面的系统样式和效果完全与用户设置的效果一致,用户的网站内容用空白页面代替。

  • 如何设置访客界面?

    您的网站访客点击在线咨询后进入的访客界面用户可以通过后台设置来控制,如系统欢迎语是什么内容、什么时候弹出邀请窗口,右侧广告图片什么样、底部文字链接什么内容以及点击后分别跳转到哪里,您都可以通过分别上传图片并填写他们的目标链接地址来实现。

  • 怎样的分配机制是最好的?

    目前,C客服提供销售型和客服型两种机制。
    “销售型”:系统会将对话轮流分配给每个客服人员,这样客服人员每天的接待的访客数量趋向一致;“客服型”:系统会将对话根据当前客服人员的空闲率和接待对话数来分配,这样客服人员同时接待的访客数量趋于一致。每一种分配机制都有它的优点和缺点以及它的适用性,没有绝对的公平和不公平。

  • 什么是客服分组?

    客服分组指客服人员组织架构的一种表现形式,代表其所属组别,每个客服方案可以指定由一个或多个客服分组来接待,当访客点击客服图标请求会话时只有这个网站接待权限的客服人员才会收到响应。

  • 如何分配客服坐席?

    如果想让销售或客服人员在线接待访客在线咨询请求就必须为他们配置C客服账号,只有这样他们才能登录C客服,进行监控并响应访客会话请求、处理访客留言等操作。 点击管理端“客服管理”链接进入客服管理页面,进行增、删、改、查等操作,按要求填写用户信息,如姓名、电话、接待访客的状态(接待或不接待)。

  • 如何设置客服人员角色权限?

    在分配客服坐席填写客服人员信息的时,一并为他授权一个角色权限;

  • 如何查看客服人员的登录日志和对话记录?

    查看客服人员登录日志:
    登录管理端后台,进入客服考核登录日志页面,按时间按客服人员查询客服人员每天的登录情况,由此来对客服人员的出勤率进行考核。
    查看客服人员对话记录:登录管理端后台,进入客服考核对话记录页面,按时间按客服人员或访客人员详细信息查看客服人员与访客人员在规定时间段内的所有对话记录的详细内容。

  • 什么是有效对话数和有效对话时长?

    C客服系统默认当客服人员和访客人员建立会话后双方都发送过消息算一次有效对话,客服人员或访客单方面地发送消息算一次对话但不是有效对话。 有效对话数指的是在查询时间内有效对话的总次数;有效对话时长指的是在查询时间内所有有效对话总次数的时间总和。

  • 什么是客服服务评分?

    客服服务评分是C客服为了帮助企业对自己的客服人员的服务质量进行考核,同时也是为了提高访客的主动性,允许访客对本次服务他的客服人员进行评分而设置的一种考核机制。 目前,访客可以通过以下两种方式完成对客服进行评分。
    ①接受客服人员发出的索要评分请求;
    ②主动点击访客端工具条上的给客服评分来进行对本次服务评分。

  • 什么是黑名单?

    黑名单主要用于过滤或屏蔽一些您不欢迎的网站访客(如恶意骚扰、竞争对手),客服人员所加黑名单有效期为24小时,24小时后系统将自动释放,如需将其永久阻止,请告之系统管理员进入管理端后台进行设置。被加入黑名单的访客在执行时间内点击在线咨询请求时将不会接入会话,同时会收到以下提示:客服人员正忙,请稍后再试!

  • 如何查看访客留言?

    登录管理端后台,进入客服考核访客留言页面,按访客留言时间查询,点击查询出来的列表数据后面的“查看”按钮可查看该留言的详细内容。

  • 什么是客户中心?

    客户中心是C客服一个区别于其他在线客服系统的重要功能,它相当于一个企业的客户资源库,汇聚并记录了所有有效客户(客服人员编辑过客服信息)的所有信息。同时,它还是一个客户关系管理维护与营销中心,用户可轻松地对他们的客户进行外呼、发短信、发传真、发群呼等操作并可查看他们的所有历史操作记录(敬请期待)。
    在管理端,客户中心集中了用户所有客服人员的客户信息,可通过客户信息或客服人员进行查询筛选,方便系统管理员实时了解每个客服人员的工作情况并进行管理。

  • 用户数据系统可以保留多久?可以导出吗?

    C客服为所有用户的所有业务数据无条件免费保存一年,支持并鼓励用户将自己的数据导出,点击数据显示区右上角的“导出EXCLE表”即可将当前查出的所有数据导出。

客服端(客服人员)

  • 客服端概述

    客服端是客服人员所用,用于响应访客会话请求、主动邀请访客会话、处理访客留言、查看历史对话记录、常用语管理以及个人设置等操作的一站式工作平台。

  • 如何切换在线状态?

    点击客服端右上角的状态栏可随意切换客服当前状态,空闲(绿色),表示我愿意接待访客会话请求,忙碌(红色),表示我正忙,暂时不接待访客会话请求。(图示)
    用户登录后系统默认为空闲状态,系统默认15分钟未动电脑键盘和鼠标自动帮用户切换至忙碌状态,用户可设置。【温馨提示:当您需要离开座位比较长时间时请记得切换到忙碌状态,以免浪费客户资源】

  • 为什么有的客服端没有“进入管理中心”按钮?

    这是因为系统管理员没有给您分配进入管理端后台的权限,只有当您拥有进入管理端后台的权限后您的客服端右上角才会出现“进入管理中心”按钮,否则被隐藏,如果您有需要,可联系你们的公司的系统管理员索取。

  • 如何主动邀请访客会话?

    如果系统管理员设置的是允许客服人员主动邀请访客,客服端监控区“一键邀请”按钮将会被激活,您只需点击“一键邀请”按钮,系统将自动帮您向该访客发出会话邀请,与此同时,您将看到该访客的对应状态变成邀请中,访客同意后进入会话或进入直接对话。

  • 什么情况下不能主动邀请访客会话?

    以下三种情况客服人员将不能主动邀请访客进行会话:
    ①系统管理员设置了不允许客服人员主动邀请访客;
    ②系统管理员设置了系统主动反复邀请访客,那样的话系统会帮您主动邀请访客的,所有“一键邀请”按钮会置灰;
    ③该访客正在与其他客服人员对话或正被其他客服人员邀请中,这时,该访客对应的“一键邀请”按钮会置灰。

  • 在监控区如何区分新老客户?

    C客服采用了熟悉识别机制,系统会给每一个进入用户网站的访客一个永久身份,当该访客下次再次来访时,系统将对其进行熟客识别,调出其总共来访次数及其历史访问轨迹和信息;如果该访客被客服人员进行编辑过,客服端监控区的访客ID一栏将直接显示他的客户名称,点击在线咨询或留言时系统将自动分配给上次接待过他的客服人员。客服人员可通过该访客的来访次数和访客ID来区分新老客户。

  • 如何查看访客和同事的状态?怎么和他们对话?

    客服端实时对话页面的左下角有个对话列表区,分为“网站访客”和“内部沟通”两个组别。
    访客ID或客服姓名前面的尚景图标为绿色表示我和对方正在进行对话,并都发送过消息,当收到新消息时会提示未读消息数字;尚景图标为橙色表示有一方向对方发过消息,但另一方尚未回应;尚景图标为灰色表示对方已离线。
    选中对话列表区的访客或内部同事沟通即可切换对话,如果对方是无效的访客,可通过点击对应列表的后面的“×”按钮来移除该对话。

  • 支持同时与多名访客进行对话吗?最多支持多少名?

    C客服允许同一名客服人员在同时与多名不同访客进行对话,但为了不影响客服人员的工作效率,C客服系统默认同一个客服人员在同一时间内最多只能同时与15名访客建立对话,多于15名将不再建立会话,建议您及时把已离线或无效的访客对话移出访客会话列表。

  • 什么是消息预知?有什么好处?

    C客服为用户提供消息预知功能,客服人员在客服端的消息预览区可提前看到当前正在会话的访客正在输入的内容,让客服人员实时获知访客想说什么内容,提问什么问题,有利于客服人员更准确地揣摩访客心理,及早做准备,编辑好相关话术,提高工作效率,提升服务质量。

  • 客服端会话区工具条有哪些聊天工具?

    ①字体:方便客服人员根据自己的使用习惯更改消息的字体、大小、颜色等,区别于访客发送的消息内容。
    ②表情:C客服为用户提供免费的经典小黄脸表情包,各种各样的大家都已熟悉的表情在丰富了聊天内容的同时也拉近了与访客之间的距离。
    ③截屏:方便客服人员实时截屏为用户提供依据或现场指导,提高服务质量和效率。
    ④传文件:主要用于客服人员给访客传送一些产品介绍、公司介绍、使用手册、合同以及图片或文件资料等。
    ⑤索要评分:点击后向由系统自动向访客发出评分邀请。
    ⑥消息记录:点击后可查看当前访客的所有历史对话记录。

  • 遇到解决不了的访客问题怎么办?

    如果您遇到一些不是您的直接访客或者该访客提的一些问题您不知道该如何解答,您可以将该访客转接给相关客服人员转由他们与访客建立对话来寻求帮助,点击会话区下面的“对话转接”链接在弹出框选择一名需要转接到的客服人员即可。

  • 遇到一些恶意访客怎么处理?

    如果您遇到一些访客态度非常恶劣、目的不纯、无故谩骂、百般骚扰,或者您怀疑他是竞争对手,您不想再次接待该访客的会话请求,您可以通过将他们拉入黑名单来屏蔽他的会话请求,被加入黑名单的访客在执行时间内点击在线咨询请求时将不会接入会话,同时会收到以下提示:客服人员正忙,请稍后在试!点击会话区下面的“拉入黑名单“链接,确定即可。

  • 如何设置常用语,如何使用?

    登录客服端,进入常用语管理页面,系统会帮每个用户都默认一批适合各行各业的常用语,您可选择新增或修改常用语分类、常用语的位置或内容。如需使用,只需点击会话区右侧工具栏的常用语中的某条常用语,该条常用语的内容将立即加载到会话区输入框,并支持再次编辑。

  • 如何查看访客轨迹?

    在监控区或会话列表区选中一位访客,点击会话区右侧工具栏的访客轨迹,即可查看到该访客监控区外的更多信息,如该访客使用什么样的操作系统、浏览器、电脑硬件信息以及该访客的所有历史轨迹。

  • 为什么要编辑访客信息?

    在与访客的对话过程中往往可以获取到对方的信息,通过编辑保存该访客的客户信息即可将其加入到客户中心,当该访客下次再次来访时,系统将对其进行熟客识别,在监控区显示该访客的客户名称。

  • 如何处理访客留言?

    访客除了可以在线咨询客服人员外,还可以通过给客服人员在线留言或离线留言的方式与客服人员取得联系,收到访客留言的客服人员,客服端的访客留言页面将会出现类似IOS的红色数字提示,客服人员可以通过给该访客发邮件或打电话的方式处理该条留言,同时要记得将该条留言置为已处理状态,否则数字提示将一直存在。

  • 如何查看更多历史对话记录?

    登录客服端,进入对话记录页面,按时间或访客信息查询对话记录,里面详细记录了访客的所有对话记录,包括对话时间,有谁发起,由谁结束,以及聊天内容,支持翻页查看。

  • 什么是个人设置?

    个人设置指的是针对客服人员自己的个人使用习惯设置本软件的个性化内容,只对自己的客服端生效,不影响系统配置或其他客服人员的使用。 个人设置提供自动应答设置、个人信息设置、消息提示设置、声音开关设置四个设置选项。

  • 什么是自动应答语,如何设置?

    自动应答语指的是在满足用户设定的条件后系统自动帮用户向访客发送的消息内容。
    C客服目前提供“建立对话后**秒后”(默认30s),收到“访客最后一条信息**分钟后”(默认5分钟),“收到客服人员最后一条信息**分钟后”(默认15分钟,同时结束该对话)三种设置,只要用户在对应的设置下输入您想要发送的消息内容即可,可以为空,为空时表示该项自动应答语不生效。

  • 什么是客户中心?

    客户中心是C客服一个区别于其他在线客服系统的重要功能,它相当于一个企业的客户资源库,汇聚并记录了所有有效客户(客服人员编辑过客服信息)的所有信息,同时,它还是一个客户关系管理维护与营销中心,用户可轻松地对他们的客户进行外呼、发短信、发传真、发群呼等操作并可查看他们的所有历史操作记录。
    在客服端,客服人员只能查看自己的所属客户及其客户信息,不能查看其它客服人员的客户信息,可通过客户信息进行查询筛选,方便客服人员实时查看自己的客户获取和跟进情况。

  • 对我们产品或服务有意见或好的建议,您如何反馈??

    您可以通过以下两种方式与我们的在线客服人员取得联系:
    ①在线反馈,点击客服端菜单栏上的“我要反馈“写下您要说的话或者直接通过在线咨询客服图标与我们的在线客服人员即时沟通;
    ②电话联系,拨打我们的服务热线400-996-5151联系我们。

常见问题

  • 在对话过程中出现异常怎么办?

    以下几种情况可能会导致对话过程中出现异常:
    ①访客或客服人员网络中断,请检查各自的网络情况,排除异常,C客服系统会不定时自动检测对话过程中双方的网络情况,出现异常情况后将提示用户网络异常并自动重连,并提示用户重新发送未发送成功消息;
    ②服务器异常,C客服采用的是国内最好的机房、最好的服务器设备以及备份预警机制,这种情况出现的概率几乎为零。

  • 发送的图片和文件有大小限制吗?

    C客服客服端和访客端都支持用户向对方传送文件或图片,点击工具条上的传文件系统将弹出文件选择框,用户选中需要传送的文件确定完成文件传送,C客服支持用户最大上传的文件大小为2M,图片支持预览,文件提供下载链接地址。

  • 如何主动邀请访客评分?

    点击客服端会话区工具条上的索要评分,系统将帮客服人员向访客自动发送评分邀请,访客端将收到评分邀请,可直接客服评分。

  • 访客如何保存当前对话记录?

    C客服允许访客保存当前的对话记录,点击访客端工具条的保存对话记录按钮,系统将自动把当前的所有聊天内容保存为TXT格式保存到用户的指定路径。